こんにちは！アジアを中心に体験記を書いていますKunyです。
今回はアジアの一国、日本について記事を書こうと思います！
2015年、2月23から28日の6日間、
マレーシア人の友達が中国人の甥っ子を連れて私を訪ねて札幌まで来てくれました。
昨日彼らを新千歳空港まで送り、
今日一息ついたところなのですが、早速日本でのエピソードをお伝えしたいと思います。
今回は札幌のホテルや観光名所を訪れたことを機に
客観的に日本のサービスの改善点を考えたいと思います。
結論から言うと、「時間に柔軟性を持ったサービスを提供するべき」
という提案がこの記事の主張です。
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日本のサービスと言えば、世界的に評価の高い「おもてなし」を提供しています。
例えば、2011年に公益財団法人日本生産性本部がアメリカ、中国、フランス人を対象に行った調査でも「安心してサービスを受けられる」、「正確なサービスを提供」、「誰にでも公平なサービスを提供」の3点で、自国よりも優れていると解答しています。
(参考URL：http://www.meti.go.jp/meti_lib/report/2012fy/E002291.pdf)
その一方で2013年に行われた調査によると「外国人旅行者に対する態度」に関して日本は世界74位です。
(出所: World Economic Forum "The Travel & Tourism Competitiveness Report 2013")
このように、日本のサービスに改善点が無いというわけではありませんよね。
お客さんのクレームは「宝の山」。
外国人旅行者の不満をサービス改善に活かしてほしいと思っています。
札幌の繁華街ススキノ、その辺りには多くのホテルが並んでいます。
そのうちの一つのホテルに到着、車で友達を迎えに行きました。
彼がホテルから出てくるや否や「なんで20分チェックアウトが遅れたくらいで10%も多く追加料金を払わなけりゃならいんだ！
ホテル一泊、15,000円。10%なら1500円。1,500円あったらまともな夕食が食べれるだろ！」
とご立腹でした。
「そもそも、チェックアウトはどの国でも12時だ。日本はおかしい！」
50カ国以上訪れているマレーシアの友達はそう指摘します。
ふむふむ、確かに私もいままで訪れた国のホテルでチェックアウトは12：00。
あるいは12：00を過ぎても追徴料金を請求されていない場合もありました。
日本の場合、チェックアウトは10:00か11：00が多いと思います。
また別のホテルで、チェックイン時間は15：00なのですが
30分前にホテルに着いた私たちにチェックインカウンターの女性はこう言います。
「時間よりも早くチェックインするには1,000円多く払っていただかなければいけません。」
結局、30分間中国人の友達とホテルのロビーで座って待っていました。
これに対しても彼らは満足できません。
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確かに、整然とした日本のサービスは正確で秩序立っているのですが
チェックイン/アウト前後1時間程度の柔軟性は持っていて欲しいものです。
私自身、アジアを含め殆どの国々でチェックアウト時間が少し遅れても見逃してくれました。
イタリアでデザイナーをしているマレーシアの友人も「リピーターを考えたら賢いビジネスの仕方と思えない」
と不満を言っていました。
2014年、1300万人を超えた訪日外国人。
旅行者の消費額は2兆円に達しております。
外国人旅行者の上位を台湾と中国が占めています。
円安の影響でチャイナマネーが流入している日本の観光産業。
その一方、情報発信が乏しく日本のシステムは分かりにくいと思われがち。
強い繋がりを持つチャイナネットワークでは口コミの力が強い影響力を持ちます。
したがって柔軟性を持った顧客志向のサービスを提供することが望ましいと私は考えます。
日本について、次回は
ど素人が外国人にパチンコを教える場合の提案について書いてみたいと思います！
